REPÚBLICA BOLIVARIANA
DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER
POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
INSTITUTO RUFINO
BLANCO FOMBONA
5TO SEMESTRE
CONTADURÍA
MATERIA: HERRAMIENTAS
GERENCIALES
CALIDAD TOTAL
PROFESORA: INTEGRANTES:
Yelitze Quintero Leilly
Márquez C.I.:20822788
Deisy Berbesi C.I.:20208191
Gibson
Gil C.I.:
Jimberlint
Guerra C.I.:20034009
GUATIRE,
02/2012
INDICE
CONTENIDO
PAG.
·
INTRODUCCION……………………………………………………………………..3
- 1- Definición de calidad total ………………………………………...………………..4
- 2- Conceptos y terminología de la calidad………………………………………..…..4
- 3- Elementos clave de la calidad total …………………………….………………..4,5
- 4- Los 14 principios Deming……………………………………………………..…5,10
- 5- Sistema de la gestión de calidad……………………………….....................…..11
- 6- Niveles de calidad …………………………………………………………….……12
- 7- El control de calidad…………………………………………………………..……13
- 8- Resultados de un sistema de calidad………………………………………….…13
- 9- Iso 9000…………………………………………………………………………...…14
·
CONCLUSION………………………………………………………………………15
·
ANEXOS…………………………………………………………………...…….16,17
INTRODUCCIÓN
La calidad
es el factor básico de decisión del cliente para un número de productos y servicios que hoy crece
en forma explosiva. La calidad ha llegado a ser la fuerza más importante y única que
lleva al éxito organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas
de calidad fuerte y eficiente están generando excelentes resultados de
utilidades en empresas con estrategias de calidad eficientes. Esto está
demostrado por los importantes aumentos en la penetración del mercado, por
mejoras importantes en la productividad total, por los costos muchos menores de
calidad y por un liderazgo competitivo más fuerte. Cuando se menciona el
término "calidad", por lo general lo asociamos con productos o
servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, más aún, las
rebasan. Tales expectativas se definen en función del uso que se le dará al
producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta.
1-
DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el modo de
gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación
de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción
del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organización y para
la sociedad. Y todo al menor costo posible.
Se debe de pasar de hablar de la
calidad en términos de eficacia (hacer las cosas bien) a calidad en términos de
eficiencia (hacer las cosas bien, a la primera y al menor costo posible), con
el objetivo de lograr la excelencia.
2-
CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA DE LA CALIDAD
·
CALIDAD: Es el conjunto de características de una entidad
que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades establecida y las implícitas.
·
CONTROL
DE LA CALIDAD: Técnicas
y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos
para la calidad.
·
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD: Conjunto
de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del
sistema de la calidad, para proporcionar la
confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para
la calidad.
·
SISTEMA
DE LA CALIDAD: Es la
estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para llevar a cabo la gestión de la
calidad.
3-
ELEMENTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL
El éxito de la implantación de la
Calidad Total, por la puesta en práctica de unos elementos fundamentales:
1º
PRESUPUESTOS BÁSICOS
·
Decisión y liderazgo de la dirección.
·
Adhesión de todo el personal.
2º
PRIORIDADES
·
Satisfacer todas las expectativas de los clientes
con eficiencia.
3º
MÉTODOS
·
Gobernando los procesos mediante la mejora continua
4- LOS 14 PRINCIPIOS DEMING
Muchos de los que trabajamos en los años
80 y 90 con los conceptos de la Calidad Total, observamos como hoy día siguen
vigentes los principios gerenciales que el Dr. William E. Deming nos
legó:
Esos
principios fueron pilar para el desarrollo de la calidad y permitió a países
como Japón y a los tigres y tigrillos de Asia posicionarse sobre países
destacados por su competitividad, originada principalmente por la calidad de
sus productos de exportación. Asimismo Estados Unidos cuando se auto descubrió
volvió a ocupar el sitial que como potencia económica lo obliga a tener. El
famoso documental de "Porqué Japón puede y nosotros no", los hizo
despertar de un letargo de varias décadas, redescubriendo a sus propios
"gurus".
1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios:
"El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definición de la función de una
empresa: Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por
medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el
mantenimiento".*
Este primer principio es valido
y seguirá siendo válido de por vida, pues la mejora en productos y servicios
nunca acabará. Leímos en una revista española que hoy día la I&D debía
convertirse en I&D&I, investigar, desarrollar e innovar
permanentemente. Algunos todavía aplicamos el título de ese artículo: "Que
inventen ellos", refiriéndose al logro de los alemanes y otros países en
época de Franco.
2.- Adoptar la nueva filosofía:
"Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio
antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el
negativismo sean inaceptables".*
Para lograr la constancia en
el propósito de mejorar continuamente, debe aceptarse como una filosofía
propia, y adoptarla a todas las labores de la empresa. De suerte uno de los
principios de ISO 9000 los establece: "La mejora continua del desempeño
global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta".
Lamentablemente muchas empresas pasan de una a otra filosofía, buscan
afanosamente afuera, teniendo a lo interior de la empresa mucho que descubrir.
3.- No depender más de la inspección
masiva:
"Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la
línea de producción o en etapas importantes del camino, y los productos
defectuosos se desechan o se re elaboran. Una y otra práctica son innecesariamente
costosas. En realidad la empresa le está pagando a los trabajadores para que
hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección
sino de la mejora del proceso"*.
Este principio fue mal
comprendido. Recordamos una empresa que aplicando el principio al pie de la
letra, redujo de 20 a 4 sus inspectores de calidad con el consiguiente problema
en el deterioro de la calidad de sus productos. La inspección NUNCA se elimina,
se hace innecesaria, lo cual se logra por el crecimiento de su personal, por el
control de sus procesos. Si una empresa tiene problemas de calidad, no solo
debería inspeccionar al 100%, sino no hasta el 400% para asegurarse de que no
lleguen productos defectuosos al mercado. El mismo Deming nos lo recomendaba.
Una vez recibimos en CR una visita de un conocido japonés, líder en Calidad
Total. Cuando se le preguntó que ¿cuántas empresas estaban en Calidad Total, en
CR?, respondió que ninguna, pues de todas las que había visto, no encontró una
sola gráfica de control, razón por la cual consideró que no había control de
sus procesos y por lo tanto seguían con la inspección masiva de sus productos.
4.- Acabar con la práctica de adjudicar
contratos de compra basándose exclusivamente en el precio:
"Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar
al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala
calidad. En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una
relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado artículo".*
Como gerente de materiales
en varias empresas multinacionales aprendimos varias lecciones de lo que es
cambiar de proveedor, concluyendo que el costo de un producto no es el precio
de compra sino el precio de uso. Una materia prima que se adquiere de un
proveedor nuevo, por más que se encuentre en la lista de proveedores aprobados,
famosa hoy día, causará grandes pérdidas hasta que el proceso es ajustado y el
resto de insumos se acoplan a la nueva materia prima. Si es difícil obtener la
misma calidad en dos lotes diferentes de un mismo proveedor, con mucho más
razón en dos proveedores distintos.
Algunas empresas se
soportaron en este principio para desarrollar el concepto de "Proveedor
Único", creyendo que ahora iban a tener un solo proveedor para todos sus
productos. Lo que promovió el Dr. Deming fue una "fuente única para cada
producto".
5.- Mejorar continuamente y por siempre
los sistemas de producción y servicio:
"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está
obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la
calidad".*
Además de la mejora
continua de los productos deben mejorarse los sistemas, pues difícilmente
alcanzaremos nuevas metas con los mismos métodos. El estudio de la capacidad de
procesos, el ir estrechando los niveles de tolerancias hasta llegar al 6 sigma
(3.4 defectos por millón), hace que las empresas puedan realmente destacarse en
este mercado globalizado. Este aspecto es reforzado concretamente en la
cláusula 8.5.1 de ISO 9001, establece: "La organización debe mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso
de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las
auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión
por la dirección".
Muy pocas empresas utilizan
o comprenden el concepto del Cpk (Indice de capacidad de proceso) y su relación
con la variabilidad del proceso mismo medido por medio de la varianza.
6.- Instituir la capacitación en el
trabajo:
Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros
trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación. Están obligados a
seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque
nadie les dice cómo hacerlo".¨*
Capacitar permanente a
trabajadores y supervisores en su propios procesos, de manera que ese
aprendizaje ayude a mejorarlos tanto incremental como radicalmente. Primero
tener conocimiento de lo que se hace, más allá de seguir el procedimiento, el
mecánico que sepa de mecánica, el soldador de soldadura, etc. ISO 9000 lo
confirma en 6.2 cuando establece que "el personal que realice trabajos que
afecten la calidad del producto debe ser competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas".
"La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afectan la calidad del producto;
b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades;
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad.
Hoy día la capacitación va de degeneración en degeneración. Cada persona que se
entrena se degenera el conocimiento.
7.- Instituir el liderazgo:
"La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni es
castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un
mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos quién necesita ayuda
individual".*
Es mucho lo que se ha escrito
sobre el tema, y hay coincidencia en la necesidad del involucramiento del líder
para que las cosas cambien, por eso no es necesario profundizar. En un análisis
de relación causa efecto que hicimos en un grupo de trabajo con respecto a los
8 principios de ISO 9000:2000, concluimos que el disparador de todo el esfuerzo
es el liderazgo. Desarrollar líderes a todos los niveles es obligación del
líder superior, quitar el temor de que si son mejores entonces termina
botándolo a él.
"Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización".
8.- Desterrar el temor:
"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aún cuando
no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán
haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a
causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más
productividad es necesario que la gente se sienta segura"*
Se ha dicho que no hay temor
al cambio sino a la incertidumbre de lo que pasará con el cambio. Además de
explicar en que consiste el cambio, son pocos los gerentes que dan muestra de
haber desterrado el temor de su estilo gerencial, presionando sobre metas
inalcanzables, culpando a subordinados de la falta de capacidad de los procesos
que son de responsabilidad gerencial. Nos decía Ishikawa que el 85% de los
problemas son responsabilidad de la Gerencia, pocos entienden lo que esto
significa. Desterrar el temor a equivocarse. Como lamentamos en las
capacitaciones al interno de la empresa, como en presencia del superior, nadie
se atreve a hablar, preguntar o menos cuestionar, eso si causa pena. Apenas
este sale del salón las preguntas y cuestionamientos afloran por miles.
9.- Derribar las barreras que hay entre
áreas de staff:
"Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten
entre sí o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o
prever los problemas, y peor todavía, las metas de un departamento pueden
causarle problemas a otro."*
Aunque Hammer y Champy lo
utilizaron como caballo de batalla en su famosa reingeniería, ésta se concentró
en los despidos de personal, perdiéndose la gran oportunidad para derribar
barreras entre departamentos que se olvidan que la batalla no es interna sino
contra una competencia que no da tregua y unos clientes que no están dispuestos
a exigir menos que lo mejor. Existe un gran desgaste entre departamentos que
hace difícil llegar a soluciones correctas. Hoy día el enfoque basado en
procesos y el enfoque de sistemas tímidamente proponen identificar los procesos
y gestionar sus interacciones, pero se debe tener cuidado de mencionar que el
problema es de "organigrama", es de poder, guste o no.
10.- Eliminar los lemas, las
exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral:
"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo. Es mejor
dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas".*
Anuncios en periódicos,
carteles por toda la empresa, murales con las huellas del personal, contribuyen
al ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad. Si el dinero que se gasta en
esas campañas se invirtiera en hacer estudios profundos de los procesos, en
conocer las necesidades reales de los clientes, otra sería la situación.
Algunas empresas certificadas bajo ISO 9000, abusan de la palabra ISO, como si
esto fuera lo realmente importante, olvidándose del mejoramiento continuo de la
calidad y el servicio. ¿Porqué cuando se habla de los logros alcanzados en las
últimas tendencias gerenciales, muy poco se dice de la calidad y de la
competitividad de las empresas?.
11.- Eliminas las cuotas numéricas:
"Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los
métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La
persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener
en cuenta el perjuicio para su empresa"*
Si se aceptara como una máxima
de todo proceso la variabilidad implícita en todos ellos y si todo el esfuerzo
se concentrará en reducirla, las metas se alcanzarían solas. Que se gana con
estar revisando la meta de la semana o del mes con sus altibajos, si éstos
varían debido a causas normales. Se alcanzan las metas y nadie analiza porqué;
no se alcanzan y tampoco se analiza, se amonesta, en el siguiente mes se
alcanzan para luego caer de nuevo. Una nueva meta sin un nuevo método no cambia
el proceso. Los premios y castigos no mejoran procesos.
12.- Derribar las barreras que impiden
el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con
mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y
los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso remover
esas barreras"*
Ningún empleado que ingresa nuevo a una empresa entra desmotivado, pero en muy
poco tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Las personas no cometen errores a
propósito, actúan dentro de lo que el sistema les permite, la falla está en el
sistema, no en las personas. Fallas en la selección, en la inducción, en el
entrenamiento, en el reconocer los logros, en estudiar las causas de falla, en
la ausencia de procesos de mejora continua. Algunas personas con la sana
intención de democratizar las empresas quieren involucrar a los empleados en la
definición de la Misión y Visión de la empresa, pero no están dispuestos a
escuchar sugerencias en la mejora de sus propios procesos. La participación es
la forma de hacer valioso a una persona.
13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:
"Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en
los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas
estadísticas".*
Este principio es complemento
del número 6 sobre la capacitación. Este es más referido a lo que se conoce
como "Formación y Desarrollo de Competencias", lo cual depende de la
visión de la empresa, de los objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de
poder competir, de los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos
comportamientos del personal a todos los niveles, en síntesis del cambio
cultural que la empresa requiere.
14.- Tomar medidas para lograr la
transformación
"Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un grupo
especial de la alta administración con un plan de acción. Los trabajadores no
pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco. La empresa debe contar con
una masa crítica de personas que entiendan los Catorce puntos, las 7
enfermedades mortales y los obstáculos".*
La transformación no llega sola,
la alta dirección debe tomar la decisión de querer hacerlo y aplicar el
principio de instituir el liderazgo. Para lograr la transformación debe ser
algo más que llamar al consultor, nombrar al "representante de la
gerencia", significa comprometerse y ser ejemplo, capacitándose de
primero, cumpliendo su tarea. Aquellas empresas que hoy día nos dejan
satisfacción en nuestra labor como consultores, son aquellas en donde el
Gerente General fue el pilar del cambio, establecía buenos lineamientos,
motivada a su gente, se comprometía. El mejor consultor no sustituye un mal
gerente.
5-
SISTEMA
DE LA GESTION DE CALIDAD
Es el conjunto de actividades de la función general
de la dirección que determinan
la política de la calidad, los objetivos, las
responsabilidades, y se implantan por medios tales como la
planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad
dentro del marco del sistema de calidad.
Un Sistema de Gestión de la Calidad es una
estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera
práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos
para la calidad.
En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es
una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y
Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organización.
Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad
nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier
sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (GCT
o QTM): Modo de
gestión de una organización, centrada en la
calidad, basada en la participación de todos sus miembros
y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción
del cliente y de las ventajas para todos los
miembros de la organización y para la sociedad
6-
NIVELES
DE CALIDAD
En relación a la organización
1.Organización.
La definición de una estrategia asegura que la organización será haciendo las
cosas que debe hacer para lograr sus objetivos.
2. Procesos
La calidad de los procesos se mide por el grado de la adecuación de estos a
lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos). Esto implica la
definición de requerimientos del cliente o consumidor, los métodos de medición
y estándares contra que compara la calidad.
3.Individual
Los individuos son el componente que refleja finalmente la calidad de la
organización y los procesos. Este componente debe poseer calidad de vida para
reflejar la calidad de su trabajo.
En relación con el producto.
1. Diseño
Esta se indica con la investigación de los reales requerimientos del
consumidor, el grado de satisfacción que le proveen los actuales productos y
servicios y finaliza con una definición de los requerimientos futuros del
cliente.
2. Conformidad
En la medida en la que el proceso es capaz de producir consistentemente los
requerimientos del usuario (traducidos en una especificación).
3. Desempeño.
Determinar mediante encuesta, investigación, vistas a usuarios permite conocer
cuál es el comportamiento real del producto en el servicio y grado real de
satisfacción del consumidor.
Son todos los mecanismos, acciones, herramientas que
realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control
de calidad existe
primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas
por la ingeniería del producto y
proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción
alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la recolección
y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes
departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que
es correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de
fabricación que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de material.
Para controlar la calidad de un producto se
realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las
características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas
es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se
eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.
8-
RESULTADOS
DE UN SISTEMA DE CALIDAD
La
experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen
resultados tales como:
§ Aumento en la satisfacción del cliente.
§ Trabajo interno de la empresa más eficaz.
§ Incremento de la productividad.
§ Mayores beneficios.
§ Menores costos.
§ Mayor calidad en los productos
elaborados.
La
calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está
organizada.
Y los INDICADORES surgen a partir de la implantación de sistemas de
gestión de calidad , puede definirse como un instrumento de medida cuantitativo
y cualitativo que refleja la cantidad de calidad que posee una actividad o un
servicio cualquiera
9-
ISO 9000
Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad,
establecidas por la Organización
Internacional de Normalización (ISO).
Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o
actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen
tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de
implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus
estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen
más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la
manera en que los sistemas operan.
Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas
ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:
§ Estandarizar las actividades del personal que
trabaja dentro de la organización por medio de la documentación
§ Incrementar la satisfacción del cliente
§ Medir y monitorizar el desempeño de los procesos
§ Disminuir re-procesos
§ Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la
organización en el logro de sus objetivos
§ Mejorar continuamente en los procesos, productos,
eficacia, etc.
§ Reducir las incidencias de producción o prestación
de servicios.
CONCLUSIONES
Se ha visto en el presente trabajo la
Calidad Total desde una perspectiva diferente. Perspectiva que hace hincapié en
la responsabilidad ética de la empresa, de sus directivos y empleados en cuanto
a la obligación de generar productos de calidad. Calidad que sólo es concebible
en un proceso de mejora continúa. Mejora continua no sólo considerado en el
sentido de generar el producto "a la primera", de cumplir con las
especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino también en el cumplimiento
a valores relativos a los principios de seguridad en su producción y uso,
evitando la contaminación ambiental tanto en su proceso productivo, como
en su consumo y posterior eliminación, y además
generando productos o servicios que por su costo y diseño otorguen un real
valor agregado para los clientes y consumidores.
No hay comentarios:
Publicar un comentario